酒店應急預案大全(2篇)
在我們的學習、工作或生活中,難免會面對無法預料的突發事件,為了可以第一時間作出應急響應,總歸要預先編制應急預案。應急預案的格式和要求是什么樣的呢?下面是小編幫大家整理的酒店應急預案,僅供參考,歡迎大家閱讀。
酒店應急預案1
一、突發事件應急處理小組:
組長:總經理 .
副組長:副總經理、保安部經理。
成員:客房部經理 、辦公室主任、財務部經理、工程部經理。
發生突發事件,在處理小組成員到達之前,由總值班員負責處理.
二、處理各種突發事件應急措施:
1、搶劫案件應急措施:
(1)當酒店發生搶劫案件時,如劫匪持有武器(指槍械),在場員工應避免與匪徒發生正面沖突,保持鎮靜,并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時,則等待適當機會將之擒獲交與警方,但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監控中心工作人員發現酒店內發生劫案應立即告知部門經理或總值班員,并按指示向110報警。
(2)如劫匪乘車逃離現場,應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等,并記清人數。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點,以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽,以確保自身安全。
(3)保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍,不要讓無關人員進入現場.
(4)如現場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的,應一一收拾起來用塑料袋裝好,交給警方處理。
(5)訪問目擊群眾,收集發生劫案的情況,提供給公安機關。同時,公安人員未勘查現場或未處理完畢之前,相關人員不要離開。
(6)在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息,不準拍攝照片。
(7)如有傷者,要立即送往醫院救治,并報告公安機關。
2、綁架人質案件應急措施:
(1)當酒店客房發生人質綁架案件時,樓層服務人員應立即向部門經理、總值班員和保安部報告.
(2)接報后應急處理小組可在事發樓層設立指揮部,并在第一時間報警.
(3)在警方到達之前,嚴禁向無關人員透露現場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險,危害人質安全。
(4)盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物,以穩定劫匪的情緒。
(5)保安、工程人員在附近待命,以便配合公安人員的行動,并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人,以防劫匪帶有爆炸危險物品.
(6)及時收集、準備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料 ,提供給警方.
3、斗毆案件應急措施:
(1)當酒店內發生斗毆事件時,應立即制止勸阻及勸散圍觀人群.
(2)如雙方不聽制止,事態繼續發展,場面難以控制時,應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。保安員應迅速到場戒備,防止損壞酒店物品。
(3)如酒店物品有損壞,則應將毆斗者截留,要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理.現場須保持原狀以便警方勘查,并協助警方辯認滋事者。
(4)如斗毆者乘車逃離,應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征。
(5)協助警方勘查打斗現場,收繳各種打架斗毆工具。
4、食物中毒事件應急措施:
(1)在酒店如發現任何人士有中毒情形,無論是誤服或故意服毒,除立即報警外,還需采取以下措施:
A、撥打急救中心電話“120”呼救,如醫務人員沒有及時趕來,中毒者有生命危險,要將中毒者送附近醫院搶救,并通知中毒者的單位或親友。
B、保護中毒者所在現場,不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如:藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。
C、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。
D、將中毒者之私人物品登記交與警方.
E、防止閑雜人員圍觀。
F、將有關資料(包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料)登記備案.
J、發現投毒者或可疑人員,立即滯留,交警方處理.
5、臺風應急措施:
(1)各工作崗位人員應堅守崗位,未經允許或接替決不可離崗。
(2)工程部應對天棚、、墻外裝飾、招牌等進行檢查,必要時給予加固。應做好電力設備的'保障工作,防止因臺風引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通,避免引致水浸。
(3)保安員要留意和指導車輛停放,避免被吹落物砸壞.同時要加強警戒,防止壞人趁機作案。
6、發生爆炸物(恐嚇電話)應急措施:
(1)接炸彈恐嚇電話時處理辦法:
A、任何人接到炸彈威脅電話,都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音,以猜測來電者的位置。
B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息,并作詳細記錄。
C、如來電者同意,可將電話轉給總經理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動.
D、如果來電說完就掛斷電話,則立即通知總值班員或相關人員,以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。
(2)接到電話后處理辦法:
A、對電話內容絕對保密,并立即通知總經理、總值班員.
B、總經理、總值班員接警后應及時向公安機關報告,并召集應急處理小組人員進行磋商.
C、應急處理小組應對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。
D、通知警方,為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌,須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備,同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。
E、警方到達現場并開展搜查時,保安部應知會相關部門經理,以配合警方行動。
(3)對炸彈搜索的辦法:
原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動,但如果員工自愿并在確定風險系數后,可使用相關工具按有關程序進行搜索。
A、應急處理小組或保安部經理負責指導正當的搜索行動。
B、搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。
C、如發現情況,應及時報告應急小組或保安部經理。保安部經理接報后須通知警方,并派出保安員對炸彈或可疑物體的區域進行隔離警戒。
D、在警方到達現場對可疑物品進行檢測和解爆時,應疏散附近無關人員并知會各相關部門經理,以配合警方工作和確保人員生命財產安全。
(4)事件處理中與有關部門的工作
A、應急小組應密切關注事態的發展,謹慎回答客人的疑問。
B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。
C、配合公安機關進行有關調查并與有關人員保持密切聯系。
D、如有客人要求與某位權威人士通話,話務員可將電話轉給應急處理小組成員。
E、酒店情況發生任何變化,話務員須將應急處理小組的指示及時通知各部門經理。
F、保安部負責派出人員到危險區附近的入口進行警戒,嚴禁無關人員進入。
D、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。
J、如警方到達后,警戒人員應指引他們從后方區域到達事發現場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結束。
H、如發生意外有人員受傷時,辦公室負責組織人員搶救和疏散.
I、如事件現場涉及到電器和機械設備,工程部須配合警方工作。
酒店應急預案2
一、停電緊急處理
·各部門如發現突然停電,應立即向部門主管及工程師、保安部報告。
·保安部應及時調集人員嚴格把發各出入口通道,防止不法分子趁亂作案,同時保護好酒店客人人身、財物安全。
·若有賓客在停電期間被關在電梯內,監控中心應立即通知大堂副理和巡邏保安配合工程療員工設法借酒客人,并穩定被困客人的情緒.
·保安部經理應在大堂加強保衛力量,短時間停電,可向客人解釋,長時間的停電,應配合大堂副理引導客人從樓梯通道進入客房。
·一旦供電恢復正常,保安員對整個大樓進行檢查,確保正常運轉。
二、客房門沒有關:
·輕輕敲3下門,其用語為“您好,安全服務員”,無回答時,連續3次 ·當有客人回答時,就向客人解釋“您好,我是保安部的某某,巡樓時發現您的門未關,又沒有看到您,為了您的安全請您關上門好嗎?謝謝您。”
·若三次敲門后仍無回答,就站在適當位置(不要進房)然后通知大堂副理和樓層服務員到達現場.
·等到大堂副理、樓層服務員來后,先讓服務員證實客房是否有客人入住
·有客人入住時,檢查有無被翻動和搏斗的跡象。如發現這種情況,應注意觀察,看床的兩側是否有客人被害的跡象,檢查衛生間,看有無客人被綁在里面。無客人入住時,要弄清楚是服務員忘記鎖門還是不法分子所為。
·做值班記錄,把發現的和各方面協作人員觀察到的情況以及進入房間的情況做好記錄。
三、客房內異常聲音的處理程序
·呼叫聲、打鬧聲、電視聲音異常過大,發現此類情況應立即報告保安部,通過大堂副理打電話了解情況,同時保安部應增派人員到該樓層進地控制,注意隱蔽好,以免引起客人驚謊。如沒有人接電話,可通知管家部員工叫門,仍無人開門,應判斷是客人內部爭執還是犯罪嫌疑人所為,如是犯罪嫌疑人所為,保安部主管視情況打110報警,根據酒店值班經理和大堂副理的`意見,可強行將門打開,制止不法行為. ·吵鬧聲和哭泣聲:員工發現此類情況,應迅速報告保安部,然后通知大堂副理,通·接到報告后與相關部門人員迅速趕到現場。
·仔細詢問客人情況,根據客人受傷程度和病危人員的現狀采取就地急救或送醫院治療。
·保安部主管協助相關部門送客人去醫院。
·在客人單位人員及親屬未到之前,派員看護。
·危重病人,保安經理須在場,以防病情惡化.
·如有客人死亡時,應確衣死者身份,保護好現場,并立即與公安部門聯系,配合公安人員做好處理工作,按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯系,協助做好善后工作。
·按有關程序進行調查,并寫出調查報告,詳細提供給有關部門及親屬,并將調查處理結果呈報總經理.
八、防風、防汛等自然災害應急處理
準備工作:
·保安部經理必須到現場,各崗位人員各就各位,各部門要保證人員值班。
·通知總經理等酒店領導同時做好防風、防汛的準備工作.
·加強酒店風外的巡邏,外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗是否關閉,指揮車輛不能停在風口、緊急出口處,發現情況及時報告。
·做好沙包等各種搶險救災物資的準備。
·緊急情況下,執行酒店領導指令.
各部門的職責:
·工程部將外圍用電設備和電源關閉,以免造成短路發生火災.
·管家部檢查各樓層,勸告客人不要在酒店外圍活動。
·總機時刻保持酒店內外聯絡暢通。
·大堂副理做好客人的解釋工作,并隨時做好搶險,協助醫務人員搶救傷員等工作.
事后檢查搶修:
·迅速收攏人員,各部門加強對受損情況的檢查。
·及時與工程部聯系搶修補救工作,同時部門間開展互救.
九、接待VIP的安全保衛方案
·成立領導小組和安全指揮中心:
接待VIP領導小組成員分別由酒店總經理和各部門經理組成。
組長:總經理
副組長:副總經理
成員:各部門總監、經理
·安全指揮中心設在保安部監控室,由保安部經理、副經理全天24小時輪流值班。
·做好接待前的安全準備工作
·配合公安部門檢查和準備。
·負責對大堂外圍車輛的控制,及時與交管部門對大堂外圍車輛進行清理。
·由保安部派專人配合其對酒店有關安全及消防設施的全面檢查.
·客人入住期間,公安部門在酒店的協調和接待工作,由保安部負責。
·前廳部提前確定VIP客人入住樓層和房號.
·管家部對所確定房間進行特別處理和清潔,如有維修項目盡快通知工程部。
·餐飲部把好食品衛生關,所有食物一定要留樣。
·保安部負責對大堂外圍車輛進行清理和控制,同時停車場留出足夠的車位,供VIP車輛停放。
·保安部提前安排人員到VIP樓層定崗.
·各部門列出接待VIP人員名單及負責人名單,以便審定.
·總機員工不可將客人姓名、房間號及入住資料告訴來訪、來電客人,總機要嚴格控制VIP房間的騷擾電話。
·保安部成立應急小組,做好預防各種突發應急事件的準備工作。
十、發生盜竊案處理程序
·保安部接到報告后,主管馬上同大堂副理去現場處理。
·到達客房后由大堂副理敲門并表明身份。
·向客人了解丟失物品的前后經過和物品種類,價值等詳細情況,請客人填寫財務遺失報告.
·如果丟失貴重物品或重要證件,要詢問客人是否報警,如要報,可按程序報警并封鎖現場,提醒客人不要隨意翻動物品,等待警方人員到來。
·如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大,但客人不愿意報警,可按以下程序處理:
請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況,或在客人同意時同大堂副理進房查找,但不觸動客人私人物品——觀察現場有無被盜痕跡,制作現場簡圖,并拍照備案——詳細記錄客人的陳述。
·檢查樓層所有可能藏匿贓物的區域,如:空客房、服務間、管道井,走廊等.
·調查有關人員,并制作筆錄。
·由保安主管寫一份詳細調查報告并附客人財務損失報告。
十一、客人報告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序
·大堂副理所收到的所有報失案應當立即交給保安部經理。
·保安人員在大堂副理和其他部門主管的幫助下著手進行調查,所有員工應全力合作。
·如果事故發生在酒店范圍外,客人要求報警,一名保安員就陪同他去公安局.
·如果事故發生在酒店范圍內,保安人員將進行調查;保安部經理或主管會同大堂副理向客人了解丟失物品種類,價值等情況,并請客人填寫“財務損失報告”.如果客人要求報警,可按程序報警并封鎖現場,提醒客人不要隨意翻動物品,待警方人員到來,在酒店范圍內保安人員予以協助。
·保安主管應拍照現場,備案。
·如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大,但客人不愿報警,可按以下程序處理:
·請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況,或在客人同意時同大堂副理進房查找,但不觸動客人私人物品——觀察現場有無被盜痕跡,是否需要現場勘察—-詳細記錄客人的陳述。
·保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞,搜尋可能找到的地方,詢問有關員工并作筆錄,可能的話分別搜查相關員工的衣柜(經人力資源部區的更衣柜的鑰匙)。
·警方對員工的任何詢問或要求檢查酒店,應直接告知保安部經理并且他會通知人力資源部和有關部門主管予以協助,在任何情況下,如有員工被涉及,保安部應告知人力資源部.
·完成有關手續后,保安部經理呈交一份詳細報告給總經理,抄送財務總監、行政管家及有關部門經理.
十二、發生搶劫的處理程序
12.1對控制人質的搶劫犯罪處理
·當發現有搶劫犯罪時,必須首先通知保安部經理,告知搶劫犯的人數,所持兇器,被劫持的人質情況。
·報告經總經理,確定是否答應劫犯的要求。
·控制現場,疏散周圍的客人,以免造成其他人員傷亡。
·報告公安機關與劫犯進行談判。
·專業人員沒有到達前,安排人員與劫犯對話,以麻痹罪犯,拖延時間.
如有可能,由總經理同意解救人質,抓捕罪犯。
12.2發生搶劫的主要措施
·當發現有搶劫犯罪時,必須首先通知保安人員,以爭取時間。
·報告總經理。
·控制現場,疏散周圍的人員,以免造人員傷亡。
·如有可能,制服罪犯,交由公安機關處理.
·如罪犯所持兇器不易制服,應將罪犯控制在一定區域內等待公安人員到來。
·記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向。
十三、發生暴亂的處理程序
·緊急報警,立即向酒店管理當局和酒店緊急反應小組報告,記錄暴亂的地點、人數、程序、傷亡等情況。
·保安部經理或保安主管應立即趕赴現場控制事態發展,采取冷處理,減少損失。
·由保安部經理報告公安部門,等待援助。
·保護重要客人及其他住店客人的人身安全。
十四、客人自殺處理程序
14.1自殺未死亡的處理程序
·當發現有人自殺未死亡時,服務人員立即通知大堂副理和保安部經理或保安主管。
·立即通知酒店醫務人員進行簡單搶救。
·通知總經于是并報120急救中心。
·由大堂副理查詢客人的相關資料及其家人的聯絡方式.
·收集客人物品及遺書,并保護現場(拍照取證等).
·由總經理決定是否報公安機關。
·如外籍人員報外事部或相關國籍的領事館。
14.2自殺死亡的處理程序
·當發現有人自殺死亡時,服務人員立即通知大堂副理和保安部經理或保安主管。
·立即匯報總經理和值班經理,緊急反應小組。
·由總經理決定并報公安機關.
·封鎖、保護現場,協助公安機關調查。
·如果是外籍人員報外事部或相關國籍領事館。
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